Este libro está dirigido a cualquier persona, sin importar el tipo de empresa o sector en el que trabaje. Su objetivo principal es explicar cómo promover una cultura empresarial que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechando las quejas que estos puedan tener.

El libro analiza diversos aspectos psicológicos que ayudan a comprender los verdaderos motivos detrás de una queja. Esto permite conocer las expectativas del cliente y enfrentar los conflictos de manera efectiva. Además, se presentan soluciones basadas en la Inteligencia Emocional y en la práctica inteligente de la toma de decisiones.

En resumen, este libro ofrece herramientas para liderar una cultura de cambio en la empresa. Esto asegurará un mejor servicio, así como la recuperación y fidelización del máximo número de clientes para la empresa.

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